İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, terminal içindeki tüm temas noktalarında yolcu memnuniyetini zirveye taşımak amacıyla "Sen Varsan ISG" eğitim hareketini hayata geçirdi. Temmuz ayında start veren program; güvenlik, temizlik, otopark, danışma ve yeme-içme alanlarında görev yapan personelin empati, aktif dinleme ve kriz yönetimi yetkinliklerini artırmayı hedefliyor.
GERÇEK SENARYOLARLA EĞİTİM
ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından özel olarak kurgulanan eğitimler, tamamen sahada yaşanan gerçek olaylar ve yolcu geri bildirimleri üzerine inşa ediliyor. Vaka analizleri ve simülasyonlar eşliğinde personelin problem çözme refleksleri güçlendirilerek, seyahat stresinin en aza indirilmesi amaçlanıyor. Bugüne kadar 500 çalışanın başarıyla tamamladığı ve katılım sertifikası aldığı programın, kısa süre içinde 2 bin kişiye ulaşması planlanıyor.
HİZMETİN MERKEZİNDE 'SEN' VAR
Türk misafirperverliğini odağına alan proje, havalimanının işletmecisi MAHB’ın Malezya'da uyguladığı "Host Culture" (Ev Sahibi Kültürü) eğitimlerinden ilham alınarak yerelleştirildi. ISG Yönetici Direktörü Hanita Ahmad, rekor yolcu trafiğine sahip havalimanında operasyonel başarının teknolojik altyapı kadar insan odaklı iletişimle de doğrudan bağlantılı olduğuna dikkat çekiyor. İsmindeki "Sen" vurgusuyla sorumluluğu doğrudan çalışana veren program, yüksek hizmet kalitesini kalıcı bir kurum kültürüne dönüştürüyor.
GÖRÜNMEYEN ENGELLERE ROZET
Kapsayıcı bir hizmet anlayışını da beraberinde getiren projenin en dikkat çekici adımlarından biri "Sevgi Rozeti" uygulaması oldu. Görünmeyen engeli bulunan misafirler, danışma bankolarından temin edebildikleri bu pembe rozetler sayesinde terminal içinde daha kolay fark ediliyor. Eğitimlerini tamamlayan ve yakalarında bu rozetin küçük pin versiyonlarını taşıyan personeller, özel gereksinimli yolcuların ihtiyaçlarına anında yanıt vererek biniş kapısına kadar onlara eşlik ediyor.